از بروکراسی تا مشروعیت: تاثیر عملکرد کارمندان دولت بر دولت ملت سازی
آیا کارمندان دولت صرفاً مجری سیاستها هستند؟ یا آنها خود، سیاستگذارانی در لباس ارائهدهنده خدماتاند؟ در این یادداشت، به نقش تعیینکننده بوروکراتهای سطح خیابان در شکلگیری مشروعیت دولت و فرآیند دولت-ملتسازی پرداختهام؛ نقشی که کمتر به آن توجه شده اما میتواند مسیر توسعه کشور را تغییر دهد.
کارمندان دولت درصف اول خدمات (بوروکراتهای سطح خیابان) نقطه تلاقی دولت با ملت هستند.
کارمندان دولت در خط مقدم خدمات عمومی، یعنی همان بوروکراتهای سطح خیابان، در خط تماس مستقیم میان دولت و ملت قرار دارند. مایکل لیپسکای در اثر کلاسیک خود Street-Level Bureaucracy در سال ۱۹۸۰ تأکید میکند که این کارمندان، نماد اجرایی دولت در زندگی روزمره مردماند.
نحوه رفتار این کارکنان با مردم، کیفیت خدماترسانی، میزان توجه به مشکلات و مطالبات شهروندان و تلاش آنها برای بهبود امور، معیاری از میزان صداقت و کارآمدی دولت در چشم مردم به شمار میآید. در واقع، قضاوت مردم درباره سیاستها و کارنامه دولتها، تا حد زیادی به عملکرد این بوروکراتها وابسته است.
بهترین سیاستها، اگر به دست این کارگزاران بهدرستی اجرا شوند، میتوانند به نتایج مثبت و رضایت عمومی منجر شوند؛ و در غیر این صورت، حتی مطلوبترین سیاستها ممکن است به نارضایتی و اعتراض بینجامند.
لیپسکای معتقد است که این کارکنان، به دلیل دسترسی به بخش قابلتوجهی از منابع دولتی و تسلط بر زبان خاص بوروکراسی، به چشم مردم امیدی برای جبران خلأهای قانونی به شمار میروند. مردم از طریق آنها تلاش میکنند موانع دریافت خدمات را رفع کنند و شرایط را به نفع خود تغییر دهند.
واقعیت این است که این بوروکراتها، برخلاف سطوح عالی، به زبان و منطق بوروکراسی تسلط دارند؛ اما در عین حال، با چالشهایی چون محدودیت منابع، تقاضای روزافزون خدمات، انتظارات مبهم سازمانی و دشواری در ارزیابی عملکرد روبهرو هستند. از همین رو، به میزانی از اختیار و انعطاف نیاز دارند تا بتوانند مأموریت خود را بهدرستی انجام دهند.
رفتار مشتریان این خدمات نیز بسته به تجربهشان متفاوت است؛ گاهی با خشم به نابرابریهای واقعی یا ذهنی واکنش نشان میدهند و گاهی دچار انفعال، سکوت یا تحسین میشوند.
در مجموع، بوروکراتهای سطح خیابان، نقشی کلیدی در شکلگیری تصویر مردم از دولت دارند. آنها میتوانند به الگویی مثبت یا منفی از دولت بدل شوند و تصمیمات آنها ممکن است فراتر از سیاستهای رسمی، شکلدهنده خطمشیهای عملی شوند.
بنابراین، آموزش این کارکنان، با تأکید بر شایستهگزینی، آموزشهای کاربردی و دقیق، فرهنگسازی درباره پاسخگویی، آشنایی با حقوق و تکالیف شهروندی، شناخت فرهنگها و هنجارهای متنوع اجتماعی، میتواند نقشی مؤثر در فرایند دولت-ملتسازی و توسعه کشور ایفا کند.
از همین رو، هنگام تدوین سیاستها، بهویژه در سازمانهای اجرایی با ارتباط نزدیک با جامعه، ضروری است نظارت مؤثر و دقیق بر این کارکنان اعمال شود و پیش از اجرای خطمشیها، آنها در “آزمایشگاههای خطمشی” بهدقت بررسی و ارزیابی شوند تا از تکرار پروژههای ناکامی چون سد گتوند یا منوریل قم، که منجر به اتلاف منابع و نارضایتی گسترده شدند، پیشگیری شود.
From Bureaucracy to Legitimacy: The Impact of Government Employees’ Performance on Nation-State Building
Are government employees merely policy implementers, or do they act as policymakers in disguise
.In this brief, I highlight the critical—but often underestimated—role of street-level bureaucrats in shaping state legitimacy and driving nation-building
.They are the face of government for many citizens, as Michael Lipsky noted in his classic Street-Level Bureaucracy (1980)
Their daily interactions with the public—through service delivery, responsiveness, and problem-solving—directly influence how citizens perceive the government’s honesty, efficiency, and fairness
Effective implementation by these frontline actors can transform policies into success stories. However, poor performance risks public dissatisfaction and even unrest
Investing in their training, accountability, and cultural competence isn’t just about better services—it’s a foundation for stronger state-society relations and sustainable nation-building
How do you see the role of street-level bureaucrats in shaping trust and legitimacy in your country? Share your thoughts below
Who really shapes public policy—the legislators or those who implement it on the ground
